IDAグループは「宇宙の秩序（法）に従って生きる誠実な企業でありたい」という経営理念のもと、お客様（ご愛用者様・お得意先様・お取引先様を含み、以下「お客様」といいます）をはじめグループに関わるすべての方々の笑顔を大切にし、一人ひとりの美と健康に貢献することを使命としてまいりました。
また「100年先も一人ひとりの笑顔とカワイイに寄り添い続ける」というビジョンを掲げ、コスメの力を通じてすべての人々に喜びとワクワクする体験を届け続けることを目指しております。
その実現のため、IDAグループはコスメの力がもたらす体験価値を大切にしながら、美と健康に関する商品・サービスの質の維持・向上に努めるとともに、お客様からのご意見やご指摘には誠実に耳を傾け、丁寧な対応をおこなってまいります。
一方で、社会通念上相当とはいえない要求や言動が一部のお客様からなされた場合には、IDAグループで働く従業員の尊厳が損なわれ、就業環境に深刻な悪影響を及ぼすおそれがあります。こうした状況は、従業員の心身の健康を害するのみならず、結果として、他のお客様へのサービスの低下や、ご迷惑につながる可能性があります。
IDAグループは、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることが、すべてのお客様と長期的に良好な関係を築き、質の高い商品・サービスを提供し続けるための重要な基盤であると考えています。
このような考えのもと、社会通念を逸脱した不当な要求や言動に対しては、組織として毅然と対応し、従業員の安全と健康を守る姿勢を明確にするため、「IDAグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
IDAグループでは、厚生労働省の定義に基づき、「お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容が法的・常識的に見て不適切なもの又は行為態様が法的・常識的に見て不適切なものであって、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
- 具体例
- 以下の記載は例示であって、これらに限られるものではありません。
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- ① 要求内容が法的・常識的に見て不適切なもの
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過剰な要求：不当な金品の要求、不当な返金・返品要求
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- ② 行為態様が法的・常識的にみて不適切なもの
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義務のない謝罪の強制（土下座など）
拘束行為：長時間の居座り、電話の長時間拘束
誹謗中傷：SNSへの投稿を通じた誹謗中傷行為
個人の侵害：従業員個人へのつきまとい、SNS等への無断投稿、プライバシーの侵害
身体的な攻撃：暴行、傷害
精神的な攻撃：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、人格否定、ひどい暴言
威圧的な言動：正当な理由のない大声、威嚇、執拗な攻め立て、SNS等への投稿のほのめかし
カスタマーハラスメントへの対応
- 社外対応
- お客様等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当する場合、従業員の安全と健康を守るため、サービスの提供の停止、及び必要と判断された場合には警察への通報並びに法的措置など、組織として毅然として対応いたします。
- 社内対応
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カスタマーハラスメントに関する正しい知識を社員へ周知し、また啓蒙活動を継続的におこないます。
カスタマーハラスメント発生時の相談・体制を整備します。
お取引先との関係において、当社従業員が加害者にならぬように、継続的な啓蒙活動をおこない、お取引先の従業員の方との良好な関係の維持に努めます。
お願い
IDAグループは本方針を従業員に周知し啓蒙活動を継続してまいります。今後とも、より良い商品及びサービスのご提供の為に皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
- IDAグループ
- 株式会社井田コーポレーション
株式会社井田両国堂
株式会社井田ラボラトリーズ
株式会社セザンヌ化粧品
株式会社シャンティ
株式会社ロージーローザ